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Begriffe und Definitionen zum Thema Digitale Transformation

User Experience (UX) and Customer Experience (CX)

User Experience (UX) und Customer Experience (CX) sind wichtige Konzepte in der digitalen Wirtschaft, die sich darauf konzentrieren, die Zufriedenheit von Nutzern und Kunden bei der Interaktion mit digitalen Produkten, Dienstleistungen und Marken zu optimieren.

Das Verständnis dieser Begriffe ist entscheidend für die Entwicklung erfolgreicher digitaler Lösungen und die Förderung der Kundenbindung.

Im Grunde genommen sind die Begriffe UX und CX sehr ähnlich – sie beschreiben die Wahrnehmung, die eine Person, ein Nutzer oder (potentieller) Kunde während der digitalen Interaktion mit einer Webseite, einer App oder einem digitalen Produkt bzw. einer digitalen Dienstleistung empfindet, beispielsweise bei der Suche nach Informationen, Nutzung von Funktionalitäten oder Abschluss eines online Kaufs. Die „Experience“ entscheidet, ob ein gewünschtes Ziel möglichst schnell, einfach und mit minimalen Aufwand erreicht werden kann.

Typische Parameter, welche die User/Customer Experience (negativ) beeinflussen:

(Unzureichende) Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach und effizient ist es für die Benutzer, ihre Absichten mit dem Besuch einer Webseite oder Nutzung eines digitalen Angebots zu erreichen?
(Lange) Ladezeiten: Untersuchungen zeigen, dass bereits ab einer Wartezeit von 2 Sekunden die Abbruchrate von Besuchern einer Webseite signifikant steigt.
(Störende) Werbung/Pop-ups: Werbung stellt eine wesentliche Einnahmequelle von Betreibern digitaler Services und Webseiten dar. Wird diese jedoch als störend wahrgenommen, oder behindert die Navigation und Zugänglichkeit, wirkt sich Werbung negativ auf die User & Customer Experience aus.
(Aufwändiger) Check-out-Prozess: Ein idealer Checkoutprozess zeichnet sich durch sehr wenige (z.B. maximal 4) Schritte aus. Sind zu viele Einzelschritte notwendig, um zu einem erfolgreichen Abschluss zu kommen, brechen potentielle Kunden den Kaufvorgang ab.
(Unübliche) Zahlungsmöglichkeiten: Wird die bevorzugte Zahlungsmöglichkeit (z.B. Paypal, Kauf auf Rechnung, Lastschrift, Direktüberweisung, Kreditkarte) nicht angeboten, oder sind weitere Anmeldungen zu externen Anbietern notwendig, zögern viele Anwender, eine Transaktion fortzusetzen.
Abfrage von (irrelevanten) Informationen: Werden neben den für einen Kauf notwendigen Daten (zB. Name, Lieferadresse, Zahlungsweise) weitere Daten (insbesondere als Pflichtangabe) notwendig, um zu einem Abschluss zu gelangen, entscheiden sich viele User, eine Transaktion abzubrechen.
(Komplizierte) Navigation: Nutzer, Anwender und Kunden wollen nicht von ihrer Absicht (Kauf, Auffinden von Informationen) nicht durch Optionen, Hinweise auf weitere Produkte/Dienstleistungen, abgelenkt werden.
Kundenservice, Feedback und Unterstützung: Bereitstellung von Kanälen, über die Kunden Feedback geben und Unterstützung erhalten können, um sicherzustellen, dass ihre Probleme umgehend und effektiv gelöst werden, wirken sich positiv auf die Customer und User Experience aus.

Bedeutung in der digitalen Wirtschaft

Sowohl UX als auch CX sind in der digitalen Wirtschaft aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung:

Wettbewerbsvorteil: Überlegene UX und CX können eine Marke von ihren Mitbewerbern abheben, was zu einer stärkeren Kundenbindung und einem höheren Marktanteil führt.
Kundenbindung: Positive Erfahrungen fördern Wiederholungsgeschäfte und langfristige Kundenbeziehungen.
Ruf der Marke: Konsistente und zufriedenstellende Interaktionen sorgen für einen guten Ruf der Marke und ziehen neue, loyale Kunden an.
Umsatzwachstum: Zufriedene und engagierte Kunden sind eher bereit, Käufe zu tätigen, die Marke weiterzuempfehlen und zum Umsatzwachstum beizutragen.

Fazit

User Experience (UX) und Customer Experience (CX) sind entscheidend für den Erfolg digitaler Produkte, Services und Marken. Für Teilnehmer der Digitalwirtschaft ist das Verständnis von UX / CX- Konzepten unerlässlich, um effektive Produkte zu entwerfen und starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Beherrschung der UX- und CX-Prinzipien ermöglicht es Dir, ansprechende, effiziente und zufriedenstellende Erlebnisse zu schaffen, die die Kundentreue und den Geschäftserfolg für Dein Unternehmen zu gewährleisten.

Alle Begriffe zum Thema Digitale Transformation

Big Data & Analytics

Das Thema ‘Big Data & Analytics’ umfasst Aspekte und Konzepte rund um die Erfassung, Speicherung, Strukturierung, Modellierung, Kombination, Administration, Qualitätssicherung, Auswertung/Analyse und Visualisierung sehr großer Datenmengen von Unternehmen und Organisationen der Digitalwirtschaft.

Blockchain

Das Thema Blockchain und insbesondere die daraus entstandene Krypto-Währung „Bitcoin“ stellt ein wesentliches Thema der Digitalwirtschaft dar. Wer noch kein Blockchain-Experte ist, findet hier einen einfachen Einstieg.

Digitalrecht

Digitales Recht (auch bekannt als Online-Recht oder Internetrecht) beschäftigt sich mit den rechtlichen Fragen im Zusammenhang mit der Nutzung digitaler Technologien und des Internets. Es umfasst eine breite Palette von Themen, vom Datenschutz und der Cybersicherheit bis hin zum geistigen Eigentum und den Vorschriften für den elektronischen Handel.

Industrie 4.0

Industrie 4.0 steht für die vierte industrielle Revolution, eine transformative Phase in der Fertigung und Industrie, die durch die Integration fortschrittlicher digitaler Technologien vorangetrieben wird. Sie markiert einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise, wie Produkte entwickelt, produziert, ausgeliefert und genutzt werden.

Internet-of-Things (IoT)

Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ist eine transformative Technologie innerhalb der digitalen Wirtschaft und bezeichnet ein Netz physischer Geräte, die mit Sensoren, Software und Technologien ausgestattet sind, um Daten über das Internet zu sammeln und auszutauschen. Diese Geräte, die oft als "intelligente Geräte" bezeichnet werden, reichen von alltäglichen Haushaltsgegenständen bis hin zu komplexen industriellen Werkzeugen.